[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Niestetycentralki PBX s¹ bardzo ró¿ne.Najlepiej upewniæ siê, czy dany model obs³uguje specyfikacjê TSAPI.W³asne,konkurencyjne rozwi¹zanie o nazwie TAPI oferuje Microsoft.Architektura us³ug telefonicznych w NetWare (NetWare Telephony ServicesArchitecture – NTSA) Novella definiuje fizyczne po³¹czenie pomiêdzy serweremsieci LAN a central¹ PBX, które bli¿ej wi¹¿e te urz¹dzenia, co jest bardziejkomfortowym rozwi¹zaniem dla producentów centralek.W tym systemie aplikacjedzia³aj¹ce na PC wspó³pracuj¹ z centralk¹ tak jak z drukark¹ lub innymurz¹dzeniem sieciowym.Aparaty telefoniczne pozostaj¹ na biurkach, ale mo¿liwajest ich obs³uga poprzez klawiaturê.Integracja proponowana przez Microsoftidzie dalej, ale struktura Novella mniej odstrasza od instalacji systemu itworzenia aplikacji dla pecetów i central PBX.Rysunek 15.2 ilustrujepo³¹czenie sieci LAN z systemami telefonicznymi.Rysunek 15.2.Po³¹czenie systemu telefonicznegoz sieci¹ LANPo³¹czenie systemu telefonicznego z sieci¹ LANW systemach telefonii komputerowej sieci LAN s¹ zintegrowane z systemamitelefonicznymi, czêsto poprzez specjalne interfejsy ³¹cz¹ce lokalne centraletelefoniczne (zwane centralami prywatnymi lub centralami PBX) z serwerami sieciLAN.Na specjalnie do tego przeznaczonych serwerach mog¹ dzia³aæ programy doobs³ugi po³¹czeñ telefonicznych, us³ug faksu na ¿¹danie i inne programy dlaspecjalistycznych zastosowañ telefonicznych.Mniej wyszukane systemy telefoniikomputerowej polegaj¹ na integracji aparatu telefonicznego z komputerem PC wsieci LAN lub bez sieci.Architektura systemu komputerowego przetwarzania sygna³Ã³w (Signal ComputingSystem Architecture – SCSA) firmy Dialogic Corporation wprowadza inteligentnemo¿liwoœci g³osowe zarówno do sieci LAN, jak i do centrali PBX.SCSA tospecyfikacja sprzêtu, który s³ucha i mówi, dziêki czemu mo¿na u¿yæ oferowanegoprzez kilka firm oprogramowania do stworzenia wspó³dzia³aj¹cych z rozmówc¹aplikacji z rozpoznawaniem i syntez¹ g³osu.Specyfikacja SCSA jest kompatybilnaz TAPI, jednak pocz¹tkowo projektanci systemów pracowali w architekturze NTSANovella, poniewa¿ by³a ona bardziej popularna na rynku.Wiele produktówg³osowych SCSA jest przeznaczonych do zastosowania na serwerze NetWare.Skonfigurowanie sprzêtu systemu przetwarzania po³¹czeñ CTI w sieci komputerowejnie jest trudne, ale do czego mo¿na go u¿yæ? Oprócz podstawowych funkcji pocztyg³osowej i po³¹czeñ konferencyjnych mo¿na równie¿ stworzyæ ró¿ne aplikacje CTI.Dwa najbardziej popularne typy takich aplikacji to Interaktywne odpowiedzig³osowe (Interactive Voice Response – IVR) i centra obs³ugi telefonicznej.Systemy IVR s¹ popularniejsze i tañsze, podczas gdy centra obs³ugitelefonicznej s¹ wa¿ne dla firm, które sprzedaj¹ swoje produkty poprzezoperatorów.Najlepszym przyk³adem systemu IVR jest g³osowe menu pod wybranym numeremtelefonu.Takie menu mo¿e mieæ kilka poziomów, a niektóre s¹ tak skomplikowane,¿e u¿ytkownicy czêsto siê w nich gubi¹.Chocia¿ takie menu IVR mo¿e sie wydaædenerwuj¹ce, sprzyja powa¿nym oszczêdnoœciom.Firmy takie jak Pronexus i Voysysoferuj¹ pakiety oprogramowania upraszczaj¹ce tworzenie w³asnych aplikacji IVR.Ceny tych programów wahaj¹ siê od 1500 do 8 000 z³.w zale¿noœci od liczbyposiadanych linii telefonicznych.Chocia¿ powszechnie produkty IVR okreœla siê mianem aplikacje, s¹ one wrzeczywistoœci rozszerzeniami bazy danych w jêzyku Visual Basic do³¹czanymi doaplikacji Visual Basic, oferuj¹cymi menu i inne narzêdzia do tworzeniaprogramów IVR.S¹ one bardzo ³atwe w u¿yciu i nawet zawieraj¹ przyk³adoweskrypty.Nawet nie znaj¹c jêzyka Visual Basic, mo¿na z ich pomoc¹ stworzyæw³asne proste aplikacje IVR.Produkty te z regu³y zawieraj¹ gotowe plikig³osowe, które umo¿liwiaj¹ jednoczeœnie nagranie w³asnych odpowiedzi przyu¿yciu karty dŸwiêkowej.Kiedy dzwoni¹cy ³¹czy siê z systemem IVR i ¿¹da informacji, na przyk³ad stanukonta, oprogramowanie IVR wysy³a odpowiednie ¿¹danie do bazy danych i odtwarzaz niej odpowiedŸ.Mo¿na zbudowaæ system IVR, który bêdzie podawa³ stanymagazynowe pracownikom dzia³u sprzeda¿y lub na przyk³ad podawa³ statuszamówienia dzwoni¹cym klientom.Wszystko, czego do tego potrzeba to aplikacjaVisual Basic i prosta baza danych.Centra obs³ugi klientów natomiast przeznaczone s¹ do informacji przychodz¹cych,nie zaœ wychodz¹cych.Dobrym przyk³adem takiego zastosowania mo¿e byæidentyfikacja u¿ytkownika poprzez jego numer telefoniczny i kod PIN (PersonalIndentification Number)
[ Pobierz całość w formacie PDF ]